أربعة أسباب تجعل الصوت العربي أصعب مما يبدو
إن كنت تبحث عن وكيل صوتي بالعربية يستطيع المتحدثون به أن يتحدثوا إليه فعلاً، فهذه الظروف أولى بالاختبار. والعرض التجريبي في غرفة هادئة بكلام متأنٍّ يخفي الأربعة كلها.
الفصحى في مقابل الكلام اليومي
العربية الفصحى لغة الأخبار والكتابة. أما المتصلون فيتحدثون باللهجة الشامية في الأردن وباللهجات الخليجية في السعودية والخليج، وتختلف حتى داخل البلد الواحد. ونظام يتقن الكلام الرسمي قد يسيء فهم جملة عادية.
العربية والإنجليزية في جملة واحدة
يقول المتصلون «booking» أو «invoice» أو اسم علامة تجارية وسط جملة عربية، أو يردّون على تحية عربية بالإنجليزية. وعلى الوكيل أن يتابع اللغتين ويردّ بالتي يفضّلها المتصل.
التفاصيل التي يجب أن تكون دقيقة
للأسماء العربية عدة تهجئات بالحروف اللاتينية. وتُنطق أرقام الهواتف ومراجع الطلبات رقماً رقماً أو عدداً كاملاً، بأي من اللغتين. ورقم خاطئ أشد ضرراً من طلب مهذب بالإعادة.
مكالمات من السيارات والأسواق ومكبّرات الصوت
صوت الهاتف مضغوط، والمتصلون الحقيقيون نادراً ما يكونون في غرف هادئة. اختبر على خط الهاتف الفعلي وبالضجيج الذي ينتجه عملاؤك، لا عبر ميكروفون حاسوب.
ماذا يفعل الوكيل الصوتي الجيد، بالترتيب
يرحّب ويحدد التوقعات
يعرّف بنفسه، ويذكر أنه مساعد آلي، ويتحدث بلغة المتصل، ويعرض التحويل إلى شخص في أي لحظة.
يعرف سبب المكالمة
يسأل سؤالاً واحداً في كل مرة، ويصغي إلى القصد، ويؤكد ما فهمه قبل أن يتصرف.
يبحث في السجل الحقيقي
يتحقق من الطلب أو الحجز أو التذكرة أو الموعد في أنظمتك، بصلاحية قراءة فقط في البداية.
يجيب أو ينفّذ إجراءً صغيراً معتمداً
يقدّم الجواب من بنك المعرفة أو يحجز موعداً. وأي أمر يتعلق بالمال أو الاستثناءات أو الشكاوى يذهب إلى شخص.
يحيل مع ملخص
حين يحوّل المكالمة يمرّر اسم المتصل وسبب اتصاله وما جرّبه الوكيل وما يريده المتصل، فلا يضطر أحد إلى السؤال من جديد.
الهاتف ورسائل واتساب الصوتية والشخصية الرقمية في الردهة
الهاتف. هو القناة البديهية لـمركز اتصال بالذكاء الاصطناعي بالعربية: مكالمات واردة عن ساعات العمل والحجوزات والاستعلام عن الحالة، وتوجيه المكالمة إلى الفريق المناسب. ويتطلب ربطاً بنظام الهاتف لديك، ونحدد نطاقه لكل مشروع على حدة.
رسائل واتساب الصوتية. في الأردن والخليج يفضّل كثير من العملاء إرسال رسالة صوتية على الكتابة. وهي خطوة أولى أيسر من المكالمة الحية، لأن الوكيل يستطيع أن ينسخ الكلام ويتروّى قبل الرد، نصاً أو صوتاً، ولا حاجة إلى التعامل مع التأخير الفوري.
الشخصية الرقمية في المكان. يتحدث AI Receptionist (بالإنجليزية) والشخصية الرقمية على Nplay Halo Box — صندوق هولوغرام العربية والإنجليزية في الردهات، من بنك معرفة تلقّنه أنت، بلغة وصوت تختارهما. ونصف هذا الإطار في موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي بالعربية للخليج. ولمن يبحث عن موظف استقبال ذكاء اصطناعي بالعربية في السعودية يثق به، تنطبق نصيحة الاختبار نفسها.
ولنكن واضحين في ما يخص الوضع الحالي: موظف الاستقبال والشخصية الرقمية منتجان قائمان. أما وكلاء الهاتف وواتساب فنبنيهم كمشاريع معك، ولا نعرض تركيباً هاتفياً باسم عميل. وإبقاء مصدر معرفة واحد خلف القنوات الثلاث يحافظ على اتساق الإجابات.
المكالمات التي يتولاها الوكيل وتلك التي تذهب إلى شخص
توزيع مبدئي لخط خدمة العملاء. عدّله مع فريقك بعد أن تستمع إلى مكالمات حقيقية.
| نوع المكالمة | يتولاها الوكيل | تذهب إلى شخص |
|---|---|---|
| ساعات العمل والموقع والاتجاهات | نعم، من بنك المعرفة | فقط إن ضلّ المتصل طريقه أو احتاج مساعدة في المكان |
| حجز موعد أو طاولة | نعم: يتحقق من التقويم ويحجز ويؤكد برسالة | الطلبات الجماعية أو الخاصة أو المعدّلة |
| حالة الطلب أو التذكرة | نعم، بالبحث للقراءة فقط | الطلبات المتأخرة أو المفقودة التي تحتاج إلى قرار |
| استفسار عن سعر أو عرض | يشارك أسعار القوائم المعتمدة ويسجّل الطلب | العروض المخصصة والخصومات |
| شكوى | يقرّ بها ويسجّلها ويحوّل فوراً | دائماً |
| استرداد أو دفع أو تعديل عقد | يجمع التفاصيل فقط، ولا يقرر أبداً | دائماً |
| أمر طبي أو قانوني أو يتعلق بالسلامة أو طارئ | يعطي رقم الطوارئ ويحوّل فوراً | دائماً |
| المتصل يطلب التحدث إلى إنسان | يحوّل دون جدال | دائماً |
خطة اختبار مبنية على تسجيلات حقيقية
أي ادعاء بأن وكيلاً صوتياً بالعربية سيفهم المتصلين ينبغي أن يُختبر، ومنه ادعاؤنا، وكذلك الحال مع وكيل ذكاء اصطناعي لخدمة العملاء يعتمد عليه المتحدثون بالعربية. وهذه خطة تصلح مع أي مورّد:
- اجمع بضع عشرات من المكالمات الحقيقية أو التي يمثّلها موظفوك لكل مزيج لغوي تتوقعه: لهجة، وفصحى، وإنجليزية، ومختلط. وضمّن منها مكالمات صاخبة.
- اكتب النتيجة الصحيحة لكل مكالمة قبل الاختبار: القصد، والسجل الذي ينبغي العثور عليه، والإحالة الصحيحة.
- شغّل الوكيل على خط الهاتف نفسه الذي يستخدمه عملاؤك.
- قيّم كل مكالمة في أربع نقاط: هل فهم السبب، وهل وجد السجل الصحيح، وهل أعاد الأسماء والأرقام بدقة، وهل أحال حين ينبغي؟
- عدّل بنك المعرفة والتعليمات، ثم أعد الاختبار بالمكالمات نفسها مع مكالمات جديدة.
- ابدأ تجريبياً بالمكالمات خارج ساعات العمل أو الفائضة، مع مراجعة شخص لكل نص محادثة، قبل التوسع.
تحتوي التسجيلات على بيانات شخصية. استخدمها وفق سياسة الموافقة والاحتفاظ لديك، وحدّد من يحق له الاستماع إليها.
الموافقة وإشعارات التسجيل والصدق على الخط
تختلف القواعد المتعلقة بتسجيل المكالمات والمكالمات الآلية بين الدول والقطاعات، وتتغير مع الوقت. وبعبارة عامة نوصي بأربع عادات. أخبر المتصلين في البداية بأنهم يتحدثون إلى مساعد آلي. وقل لهم إن كانت المكالمة مسجّلة ولماذا. واحتفظ بالتسجيلات والنصوص بقدر ما تحتاج فقط، مع حصر الوصول في أشخاص محددين. ولا تأخذ أرقام البطاقات أو وثائق الهوية بالصوت ما لم يُصمَّم المسار لذلك ويُعتمد.
نصمّم وفق أشد القواعد المنطبقة ونترك لقانون كل سوق تحديد التفاصيل، ونرجو أن تراجع التزاماتك في الأردن أو السعودية أو أي دولة أخرى مع مستشارك القانوني قبل الإطلاق.
متى يجب أن يحيل الوكيل إلى شخص
- يطلب المتصل التحدث إلى إنسان، في أي لحظة وبأي عبارة
- يبدو المتصل غاضباً أو مضطرباً أو خائفاً
- المكالمة شكوى أو نزاع أو استرداد أو دفع أو أمر يتعلق بعقد
- الموضوع طبي أو قانوني أو يتعلق بالسلامة أو طارئ
- أساء الوكيل الفهم مرتين، أو لم يستطع تأكيد اسم أو رقم بعد محاولة واحدة للإعادة
- يحتاج الطلب إلى تحقق من الهوية لم يُعتمد الوكيل للقيام به
- الجواب غير موجود في بنك المعرفة، أو الوكيل غير متأكد
أسئلة شائعة عن وكيل صوتي بالعربية
هل يفهم الوكيل الصوتي اللهجتين الأردنية والخليجية؟
العربية، بفصحاها ولهجاتها الخليجية والشامية، والإنجليزية أساسيتان في تصميمنا، لكننا لا ندّعي تغطية كل لهجة. اختبر بتسجيلات من متصليك قبل أن توقّع.
هل يستطيع أن يحل محل فريق مركز الاتصال لدي؟
لا. يتولى المكالمات المتكررة ويحيل الباقي إلى أشخاص مع ملخص. وتبقى الشكاوى والمال والقرارات التقديرية بشرية.
هل هو قائم في الإمارات أو قطر أو الكويت أو البحرين أو عُمان؟
لا نعرض تركيبات في هذه الدول. نخدم الخليج من عمّان والرياض، ونصمم وننتج عن بُعد، ونرتّب أي عمل في الموقع معك أو مع مُدمِج محلي.
هل يجب أن أخبر المتصلين بأنه ذكاء اصطناعي؟
نوصي بذلك في كل الأحوال، وتشترطه بعض الأسواق والقطاعات. ابدأ بعبارة قصيرة، واعرض التحويل إلى شخص، وراجع التزاماتك المحلية.