موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي في الخليج: إجابات بالعربية والإنجليزية للفنادق والمراكز التجارية ومراكز الخدمة

مكتب متعدد اللغات لا يستطيع أن يكون في مكانين

راقب أي استقبال في الخليج ساعة واحدة. يتوقف الزائر عند الباب ويبحث عن مكتب أو لافتة أو وجه. والأسئلة تتكرر: أين هذا المكتب، لمن أبلغ بوصولي، أين القسم، ما ساعات العمل، هل موعدي مؤكد. وتأتي بالعربية والإنجليزية وغالباً بلغة ثالثة، من زوار لا يرتاحون دائماً إلى سؤال غريب.

موظف الاستقبال البشري بارع في ذلك لكنه لا يستطيع أن يكون في كل مكان. يخلو المكتب وقت الغداء ووقت الصلاة وعند تغيير الورديات، ويتشكل طابور خلف الزائر الذي يحتاج إلى إجابة طويلة. وموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي في الخليج الذي تنشره الأماكن لا يحل محل الشخص. إنه يستوعب الأسئلة المتكررة ليستطيع الشخص أن يقضي وقته مع الزوار الذين يحتاجون إليه.

تتناول مقالاتنا السابقة الثلاثين ثانية الأولى في الردهة (بالإنجليزية) وحالة السوق السعودية (بالإنجليزية). أما هذا المقال فينظر في ثلاثة أنواع من الأماكن وفيما تتطلبه العربية.

شخصية رقمية مع بنك معرفة ووصف وظيفي

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي شخصية رقمية. تخصّص مظهرها وشخصيتها وحركاتها، وتحدد لغتها وصوتها، وتلقّنها معلومات المؤسسة، ثم تنشرها. وهذا هو سير العمل ذو الخطوات الثلاث في نظام الشخصيات الرقمية لدينا: خصّص الشخصية، ولقّنها المعرفة، وانشرها وتفاعل معها. تتعلم الشخصية وتستجيب في الوقت الفعلي، وتجيب بلغات متعددة.

وبنك المعرفة هو ما يجعلها موظف استقبال لا روبوت محادثة. يكتبه المكان ويصونه، فما تقوله الشخصية مصرَّح به. ولا يدخل فيه شيء ما لم يوافق عليه أحد من المكان.

ويمكن نشرها على Nplay Halo Box، حيث تقف بالحجم الطبيعي خلف شاشة شفافة، أو على طراز Mini بقياس 21.5 بوصة للمناضد، أو على الأكشاك أو الأجهزة المحمولة. ولأن نظام الشخصيات الرقمية نفسه جزء من منتجات الهولوغرام لدينا أصلاً، فالنواة مجرَّبة ميدانياً. لم ننشر تركيبات في الخليج ولن نوحي بوجود أي منها.

ماذا تتطلب العربية من موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي

العربية ليست ميزة إنجليزية بمفتاح تبديل لغة. قد يتحدث زوار الخليج بلهجة أو بالفصحى، أو ينتقلون بين العربية والإنجليزية داخل الجملة الواحدة. وتحتاج الأسماء والأرقام والتواريخ وعناوين الأقسام إلى نطق سليم. وبعض الزوار يفضّلون لمس الشاشة على التحدث في قاعة عامة.

وموظف استقبال بالذكاء الاصطناعي تشغّله وزارات في الكويت أو فنادق في الإمارات سيواجه ذلك كله. لا ندّعي تغطية كل لهجة، ونقترح أن تختبر ادعاء أي مورّد، ومنه نحن. اطلب عرضاً توضيحياً مع موظفيك وهم يتحدثون بطبيعية. واستخدم أسماء أقسامك الحقيقية وأسماء زوارك الحقيقيين. وتحقق من أن العربية على الشاشة تُقرأ من اليمين إلى اليسار وأن الأسطر المختلطة بين العربية والإنجليزية تُعرض سليمة. واستمع إلى الصوت بمستوى صوت الردهة لا عبر سماعات الرأس. لغة الشخصية وصوتها قابلان للضبط، والإجابات تأتي من بنك المعرفة، فإذا كانت مستنداتك المصدرية موجودة بالإنجليزية فقط فستعكس الإجابات ذلك. حدد أي المستندات تحتاج إلى نسخة عربية أولاً.

ماذا يضيف Halo Box في مكان عام مزدحم

موظف استقبال على جهاز لوحي مجرد استمارة؛ وبالحجم الطبيعي في خزانة مضاءة هو حضور. يضم Halo Box شاشة LCD شفافة بقياس 86 بوصة، وزجاجاً مضاداً للتوهج بسطوع 400 شمعة/م²، وكاميرا 4K مدمجة، ومصفوفة من ثمانية ميكروفونات، ومكبّري صوت بقدرة 18 واطاً، ولمساً بالأشعة تحت الحمراء بأربعين نقطة. تتيح الكاميرا والميكروفونات للشخصية أن ترى وتسمع في قاعة مزدحمة، وتتيح شاشة اللمس للزوار أن ينقروا بدل أن يتحدثوا. ويُشحن جاهزاً: صِل الكهرباء والإنترنت فيعمل. ويمكن إدارة المحتوى من منصتنا السحابية.

وحيث يلزم الإرشاد إلى الاتجاهات أو قائمة خدمات على الشاشة نفسها، يمكن عرضها بوصفها محتوى عبر المنصة. ونحدد أي ربط بنظام طوابير أو مواعيد لكل حالة على حدة، ولا نفترض وجوده.

إعداد بنك المعرفة: العمل الذي يحسم النجاح

الشخصية هي الجزء المرئي؛ وبنك المعرفة هو الذي يعمل. يستغرق الإعداد بضع جلسات عمل ولا يحتاج إلى أحد تقني. اكتب قائمة بالأسئلة التي يسمعها مكتبك أكثر، بكل اللغات التي يستخدمها زوارك. اجمع المستندات التي تجيب عنها وتحقق من أنها حديثة. ودوّن ما ينبغي أن تقوله الشخصية حين لا تعرف: سمِّ شخصاً أو أعطِ وسيلة اتصال أو قل أين مكتب الاستقبال البشري. وسجّل المصطلحات التي يجب نطقها بطريقة معينة، مثل أسماء الأقسام والعلامات التجارية وأسماء الأماكن المحلية. وحدد أي المستندات تحتاج إلى نسخة عربية وأخرى إنجليزية. وبالنسبة إلى الفندق يعني ذلك أنواع الغرف والمرافق؛ وبالنسبة إلى المركز التجاري دليل المتاجر وقوائم الفعاليات؛ وبالنسبة إلى مركز الخدمة أوصاف كل خدمة وما يجب أن يحضره الزائر.

وبهذه الحزمة تصبح التجربة مسألة أسابيع. وبدونها تُنتج أفضل شخصية رقمية إجابات واثقة عن أسئلة خاطئة. ونجري ورشة العمل الأولى عن بُعد ونترك للمكان قالباً لإبقاء بنك المعرفة حديثاً، لأن الأسئلة تتغير حين يضيف المركز التجاري متجراً أو يفتتح الفندق مطعماً أو يغيّر مركز الخدمة متطلباته.

ابدأ بمكتب واحد وشهر واحد من الأسئلة

أكثر المشاريع الأولى أماناً لموظف استقبال بالذكاء الاصطناعي في مركز تجاري في الإمارات أو مركز خدمة في الكويت أو أي فندق هو مكتب واحد في مكان واحد. شغّله إلى جانب الاستقبال البشري لا بدلاً منه، واقرأ ما يسأل عنه الزوار. بعض الأسئلة ستكون متوقعة؛ وبعضها سيكشف ما لا توضحه لافتاتك. وقِس ما يهم المكان، بالملاحظة وآراء الموظفين: كم زائراً أجابت عنه الشخصية دون مساعدة، وأين أحالت، وماذا يقول الموظفون عن يومهم. وبعد شهر، وسّع إلى موقع ثانٍ أو مجموعة لغات ثانية، أو غيّر بنك المعرفة وأعد التشغيل.

والتجربة كذلك الطريقة المنصفة لاختبار العربية. فالأشخاص الذين يستخدمون المكتب كل يوم سيعرفون خلال ساعة هل الصوت والصياغة والأسماء تبدو سليمة.

ما الذي لا ينبغي أن يفعله، وكيف يحيل

ينبغي لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي أن يجيب عن المتكرر ويتعرف على الباقي. ولا ينبغي أن يحاول التعامل مع الشكاوى أو الخلافات أو الأسئلة الطبية أو القانونية أو فحوص الهوية التي تحتاج إلى شخص أو أي أمر يبدو الزائر منزعجاً منه. ويحتاج كل منها إلى إحالة مصمَّمة: شخص معيّن أو مكالمة أو تذكرة أو تعليمات واضحة بمكان مكتب الاستقبال البشري. وفي المراكز الحكومية تتحكم الجهة في بنك المعلومات وتحدد الحدود. وينبغي أن تُقدَّم الشخصية بوصفها موظف استقبال رقمياً، لأن الزوار يتقبلون ذلك، ولا يغفرون اكتشافه لاحقاً.

وسياسة البيانات قرار المكان: ما الذي يجوز لموظف الاستقبال جمعه، ولكم من الوقت، ومن يقرؤه. اكتبها قبل وصول الوحدة.

كيف يسير مشروع في الخليج من عمّان والرياض

نخدم الخليج من عمّان والرياض. والعمل في معظمه عن بُعد: ورشة لاختيار الشخصية واللغات والصوت؛ وتمرين على بنك المعرفة مع فريقك؛ واختبار مع موظفيك؛ ثم وحدة كاملة تُشحن إلى الموقع. ويُرتَّب التركيب والتشغيل التجريبي مع فريقك أو مع مُدمِج محلي، ونقدّم الدعم للمنصة عن بُعد بعد ذلك. ويتبع موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي تدرسه مكاتب في الكويت المسار نفسه الذي تتبعه فنادق أو مجموعات مراكز تجارية في الخليج. وللأماكن في الإمارات أو قطر أو الكويت أو البحرين أو عُمان، انظر مركز الخليج وصفحة الإمارات.