الفرق بين وكلاء الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة والأتمتة: ما الذي تحتاجه شركتك؟

ثلاث أدوات يختلط أمرها

الأتمتة تسلسل ثابت: حين يُرسَل نموذج، أنشئ سجلاً، وأرسل بريداً، وأبلغ فريقاً. وهي سريعة ورخيصة التشغيل ويمكن التنبؤ بها، وتفشل لحظة يصل ما لم تتوقعه القواعد.

وروبوت المحادثة يدير حواراً. فالأقدم يتبع نصوصاً وقوائم، والأحدث يستخدم نماذج لغوية للإجابة عن أسئلة نصية حرة من بنك معرفة. وفي الحالتين مهمته الأساسية الرد. ولا يستطيع كثير منها أن يفعل شيئاً في أنظمتك بعد ذلك.

أما وكيل الذكاء الاصطناعي فيُعطى هدفاً وبعض الأدوات. يقرر أي خطوة يتخذها تالياً، ويبحث، ويتصرف في أنظمتك، ويحوّل إلى شخص حين تقول ضوابطه ذلك. وهذه المرونة هي جوهر الفرق بين وكلاء الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة: يستطيع الوكيل إنهاء العمل لا مناقشته فقط. وللاطلاع على تعريف أوفى اقرأ دليلنا إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي للشركات.

مثال توضيحي: صالة عرض أثاث

هذا سيناريو توضيحي، وليس مشروع عميل ولا نتيجة. تخيّل صالة عرض أثاث في عمّان تتلقى استفسارات عبر واتساب وموقعها الإلكتروني.

تتولى الأتمتة الجزء الثابت: حين يصل نموذج من الموقع تنشئ سجلاً في نظام العملاء وترسل تأكيداً. لا تحتاج أن تفكر، فلا ينبغي أن تستخدم وكيلاً.

ويستطيع روبوت المحادثة الإجابة عن الأسئلة الشائعة: ساعات العمل ومناطق التوصيل وتعليمات العناية. ولو كانت هذه كل الحاجة لكفى.

لكن الصالة تريد أيضاً التحقق من المخزون واقتراح بدائل وحجز موعد معاينة وتسجيل العميل المحتمل لدى مندوب المبيعات المناسب. المسار يختلف لكل عميل، ويمس المخزون والتقويم ونظام العملاء. وهنا يكسب الوكيل مكانه، لكن بحدود: يجوز له عرض المواعيد المتاحة وتسجيل الملاحظات، أما أي خصم فيعتمده مندوب المبيعات. وأسئلة استثناءات الأسعار تذهب مباشرة إلى شخص. وتؤدي الأدوات الثلاث كلٌّ الجزء الذي يناسبها.

ما كلفة الاختيار الخاطئ

لا نذكر أسعاراً هنا لأنها تعتمد على النطاق. وكلفة الاختيار الخاطئ أيسر وصفاً، وهي ليست واحدة في الاتجاهين. ومعرفة الفرق بين وكلاء الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة قبل الشراء توفّر على الفريق أسابيع من إعادة العمل، وتحمي ثقة العملاء الذين جرّبوا أداة لا تناسب حاجتهم.

أقل من اللازم: أتمتة مطبقة على عمل متغير تنكسر عند الاستثناءات، ويقضي الموظفون وقتهم في إصلاح ما فاتها. وروبوت محادثة لا يستطيع الفعل يجعل العملاء يكررون أنفسهم لشخص، وقد يكون ذلك أسوأ من عدم وجوده. ثم تستنتج الفرق أن «الذكاء الاصطناعي لا يعمل» بينما الأداة لم تناسب العمل ببساطة.

أكثر من اللازم: وكيل يُستخدم لخطوة ثابتة متكررة يضيف اختباراً وإشرافاً لا تحتاجهما. ووكيل بصلاحيات واسعة وضوابط قليلة قد ينفذ إجراءات لم يعتمدها أحد. والعلاج واحد في الحالتين: طابق الأداة مع العملية، ثم امنح أقل حرية تُنهي العمل.

وفي روبوت محادثة بالعربية أو في الأنظمة ثنائية اللغة أضف اللغة إلى الاختبار. فأداة تجيب جيداً بالإنجليزية لكنها تخطئ مع اللهجات أو الرسائل المختلطة هي الاختيار الخاطئ لعملاء في الأردن أو الخليج، مهما بدت متقدمة. وتجد ملاحظاتنا عن الضوابط في حوكمة وكلاء الذكاء الاصطناعي: العائد والضوابط.