تجربة الزائر الذكية: كيف نرشد مليون زائر في التجمعات الكبرى

اللافتة لا تجيب ولا تتغير

اللافتة المطبوعة في تجمع كبير تجيب عن سؤال واحد، بحفنة من اللغات، إلى أن يُغلق المسار الذي تشير إليه. لا تستطيع أن تخبر الزائر أن بوابة مزدحمة الآن، ولا أن تقول أين أقرب مركز للمفقودات من حيث يقف، ولا أن ترد حين يسألها أحد بلغة لم يتوقعها مصمموها.

انطلقت مقترحاتنا لعام 2024 لمشغّلي المواقع المقدسة من هدف «حلول شاملة ومتكاملة ومستدامة تغطي جميع جوانب رحلة الحاج، من التسجيل إلى أداء المناسك». وهذا التأطير مهم. فتجربة الزائر تبدأ في بيته قبل السفر بأسابيع وتنتهي بعد آخر نسك؛ والتقنية يجب أن تغطي القوس كله لا الوسط المزدحم وحده.

وتقوم تجربة الزائر الذكية عندنا على ثلاث مجموعات. نظّمنا الأفكار فيها: خدمات ميدانية على الأرض، وخدمات إثرائية تضيف الفهم والطمأنينة، وخدمات رقمية تصل إلى الناس قبل الزيارات وبينها. وفرضنا قيداً واحداً: كل فكرة يجب أن تعمل على منتج ننشره فعلاً. فالتجمع الكبير آخر مكان تُدشَّن فيه منصة جديدة. تعرض صفحة حالة الاستخدام البرنامج؛ ونمر هنا على كيفية عمل كل قطعة ولماذا.

مفقودات ولافتات ذكية وحجوزات تزيل الطوابير

مركز مفقودات متكامل. تعرض شاشات موزعة في الموقع معلومات تفصيلية عن مواقع مراكز المفقودات، تُدار مركزياً عبر منصة اللافتات. تحمل كل شاشة رمز QR يفتح خريطة بالواقع المعزز: يوجّه الزائر كاميرا هاتفه نحو محيطه، فيثبّت التطبيق موقعه، وتعرض الشاشة أو الهاتف أقرب مركز بمسار واضح. وحين ينتقل مركز أو يُغلق مسار، يصل التحديث إلى كل الشاشات من لوحة تحكم واحدة.

لافتات إرشاد ذكية. تبقى اللافتات المادية، لكن طبقة من الواقع المعزز تعلوها. يوجّه الزائر هاتفه إلى اللافتة فتظهر معلومات إضافية بلغته: الخطوة التالية في النسك، والمسافة إلى البوابة، والحالة الراهنة للمنطقة.

حجز الكراسي المتحركة والاستشارات. يحجز الزائر من ذوي الاحتياجات الخاصة كرسياً متحركاً مسبقاً ويتلقى إشعاراً بالمكان والوقت؛ ومن يحتاج استشارة دينية يحجز موعداً بدل الوقوف في طابور. الفكرة نقل الانتظار من الموقع إلى الهاتف.

أنشطة للأطفال في مناطق محمية. تجربة ثلاثية الأبعاد متعددة اللاعبين، مصممة للأطفال ومتاحة بلغات عدة، تتيح لهم أن يعيشوا الرحلة، من مواقع ومناسك وأماكن تاريخية، في منطقة آمنة بعيداً عن الزحام بينما يؤدي الكبار المناسك. وهي استخدام لعملنا في منصة الميتافيرس (بالإنجليزية) لغرض لا يتوقعه معظم الناس.

أفاتار يجيب وهولوجرام يترجم وعالِم على الهواء

الطبقة الثانية تدور حول الفهم، وتعتمد على أفاتار الذكاء الاصطناعي.

كشك أفاتار ذكاء اصطناعي متعدد اللغات، على هاتف أو كشك أو صندوق هولوجرام، يجيب عن أسئلة المناسك ويساعد في العثور على المفقودات أو الأطفال ويقدّم تحديثات المواعيد. والسيناريو الذي كتبناه عادي ومهم: زائر تائه يتحدث إلى الأفاتار الذي يرشده خطوة بخطوة إلى وجهته؛ وإذا أُبلغ عن طفل أو غرض مفقود نبّه الأفاتار الأمن. وتأتي معرفة الأفاتار من بنك معلومات يتحكم فيه المشغّل، فتكون الإجابات متسقة ومعتمدة.

صندوق الهولوجرام التفاعلي يأخذ الأفاتار نفسه إلى الحجم الطبيعي. ويقدّم ترجمة فورية لزوار يتحدثون لغات مختلفة، وشروحاً ومحاضرات بلغات عدة، وتفاعلاً عبر ميكروفون وكاميرا عالية الدقة. واللغات التي حددناها كحد أدنى هي العربية والإنجليزية والفرنسية، مع إضافة المزيد عند الحاجة.

أسئلة وأجوبة مباشرة على شاشات الهولوجرام. في المناطق المركزية تعرض شاشات الهولوجرام جلسات مباشرة مع علماء؛ يطرح الزوار أسئلتهم ويتلقون الإجابات بثاً مباشراً، فيؤدون مناسكهم بثقة بدل البحث عن مصادر أخرى أو انتظار شخص.

معالم غامرة. يتيح الواقع الافتراضي والمعزز للزوار استكشاف تفاصيل العمارة والحضارة في المواقع التاريخية كأنهم يعيشون تلك العصور، وهي تجربة تراثية تضيف معنى إلى الزيارة دون أن تضيف إلى الزحام عند المعلم.

تنبيهات الحشود على اللافتات الرقمية: الميزة التي تسدد كلفة البقية

لو نفّذ المشغّل فكرة واحدة فقط لاخترنا هذه. بث الرسائل والتحديثات والتنبيهات على شاشات مخصصة يعطي معلومات فورية عن مستويات الازدحام الحالية والخدمات المتاحة وتذكيرات بمناسك محددة. وفي أوقات الذروة يتلقى الزوار أيضاً إشعارات على هواتفهم عن مسارات أو توقيتات بديلة ليتجنبوا الازدحام قبل أن يصلوا إليه.

الآلية هي منصة اللافتات السحابية لدينا. كل شاشة في الموقع جهاز تشغيل يُدار من لوحة تحكم واحدة: يُجدول المحتوى، وتُحفظ نسخ دون اتصال على كل جهاز تحسباً لانقطاع الاتصال، ويمكن دفع محتوى غير مجدول، كالتنبيه، فوراً إلى منطقة واحدة أو إلى كل المناطق. وتبيّن المراقبة المباشرة أي الشاشات تعمل. ونشغّل المنصة نفسها في 32 فرعاً لسلسلة هايبرماركت في الأردن؛ والفارق في التجمع الكبير ليس البرنامج بل انضباط من يُسمح له أن يدفع ماذا.

تنجح تنبيهات الحشود على اللافتات الرقمية لأنها تصل إلى أناس لم ينزّلوا شيئاً، في المكان الذي يُتخذ فيه القرار. وإشعار الهاتف قناة ثانية لا أولى.

وتنتقل قاعدتان من قواعد التصميم من تركيبات اللافتات لدينا. اجعل قوالب التنبيه معتمدة مسبقاً وقصيرة بكل اللغات، ليختار المشغّل ويرسل بدل أن يكتب تحت الضغط. وافصل قناة التنبيه عن القناة المجدولة في لوحة التحكم، ليقاطع تنبيه الازدحام تذكير النسك ثم يُزال، دون أن يعيد أحد بناء قائمة تشغيل اليوم بعد ذلك.

وتحمل الشاشات نفسها خريطة المفقودات وتذكيرات المناسك والترحيب متعدد اللغات، ولهذا نقول إن هذه الميزة تسدد كلفة البقية: العتاد مشترك، وكل خدمة جديدة محتوى لا بنية تحتية. وتجد التفاصيل في صفحة اللافتات الرقمية السحابية Nplay Beam.

قبل الموسم، وكيف تبدأ بتجربة

الطبقة الثالثة تصل إلى الناس بعيداً عن الموقع. ورش التوعية قبل الموسم توزّع محتوى تعليمياً ومرئياً عن أداء المناسك أداءً صحيحاً عبر منصات وتطبيقات تفاعلية يمكن الوصول إليها من أي مكان، فيصل الزائر الجديد وهو يعرف التسلسل. والنصائح الصحية عبر أفاتار الذكاء الاصطناعي، المبنية على علامات الزائر الحيوية، تساعد على الوقاية من المرض وإدارة الحالات في الحر والزحام. وكل شيء بلغات متعددة: صناديق وأفاتارات وشاشات مضبوطة بحيث يحصل الزائر الذي لا يتحدث العربية على الشرح بلغته في كل نقطة تماس.

كيف يبدأ المشغّل؟ نختار منطقة واحدة فيها شاشات قائمة أو كهرباء لشاشات جديدة، ونربطها بالمنصة، ونحمّل خريطة المفقودات وتذكيرات المناسك وقوالب التنبيه، ونضع كشك أفاتار ذكاء اصطناعي واحداً مع بنك معرفة بثلاث لغات. ونشغّله موسماً واحداً. ثم نعدّ الأسئلة التي أُجيبت والتنبيهات المدفوعة والحجوزات المنفذة، وقبل كل شيء انخفاض عدد من يسألون الموظفين السؤال نفسه.

لا شيء في هذه القائمة خاص بموقع مقدس. فالملاعب والمهرجانات والمطارات والمعارض لها الحاجات نفسها بحجم أصغر، وتنطبق اللبنات الثلاث ذاتها. ويمكن تحسين المقترحات بدراسة مفصلة لتحديات كل موقع؛ والمنتجات جاهزة الآن، وهذا ما يجعل تجربة الزائر الذكية قابلة للتنفيذ في الموسم القادم. وللأفكار نفسها في الملاعب والجماهير، راجع تجربة جمهور الرياضة.